“呵呵 ”當(dāng)選網(wǎng)聊最傷人詞匯
2014/1/4 10:03:46
“呵呵”這個(gè)詞，作為網(wǎng)絡(luò)和短信聊天中使用相當(dāng)頻繁的一個(gè)詞，你一定沒少用過。它從最初單純的擬聲詞逐漸演化得“意味深長”?？吹剿腥索鋈簧駛?，有人憋出內(nèi)傷，有人直接掀桌……難怪，近日網(wǎng)友評出年度最傷人聊天詞匯，沒有之一，就是“呵呵”。作為一個(gè)企業(yè)主或者客服人員你和客戶聊天時(shí)說過“呵呵”嗎？你被客戶回應(yīng)“呵呵”的頻率高嗎？調(diào)查顯示八成網(wǎng)友聊天經(jīng)常用“呵呵”，不知道說什么時(shí)用“呵呵”，無奈時(shí)用“呵呵”，自嘲時(shí)用“呵呵”……
把客戶當(dāng)朋友，真摯是關(guān)鍵
網(wǎng)友“路由”：最討厭的就是“呵呵”的人，如果是陌生人或者工作關(guān)系倒無可厚非，但如果是你的同學(xué)或網(wǎng)友，還是盡量遠(yuǎn)離她吧，因?yàn)樗男睦镆呀?jīng)把你判定為比陌生人還陌生的人了。將心比心，當(dāng)我們和客戶聊天時(shí)，應(yīng)該把對方當(dāng)做朋友，真摯的交流以求解決問題，或提供幫助。如果對方說出的話，或者提出的問題讓你很無語，那也要用正面的態(tài)度去回應(yīng)，而如果是呵呵就打發(fā)了，那這個(gè)客戶體驗(yàn)是非常不好的。我們肯定體驗(yàn)過一些大型企業(yè)的客服，前幾年冷冰冰的態(tài)度，到后來敷衍了事，直到客戶抱怨大面積攀升，這幾年開始了抓客服力度，才漸漸有了好的客戶體驗(yàn)，雖然還沒有做到把客戶當(dāng)朋友的程度，但起碼不會(huì)含糊應(yīng)付了事了。
客服是企業(yè)與客戶交流的窗口
“中國人最喜歡打‘呵呵’，在這個(gè)詞里得到充分體現(xiàn)，笑聲里含義深刻，不顯山不露水，讓你琢磨不透。據(jù)說新浪微博里帶有‘呵呵’的微博有4.3億條。”網(wǎng)友“布衣流浪者”說。而我們在和客戶交流時(shí)，一定要對客戶的問題，或者疑惑給出明確的答復(fù)，直接指出客戶的問題，或者承認(rèn)我們自己的問題?？头强蛻艉凸窘涣鞯囊粋€(gè)窗口，這個(gè)窗口一定要清楚明晰，能夠起到一個(gè)引導(dǎo)的作用，達(dá)到溝通的目的。所以千萬不能用模糊的概念去含混過去?？蛻艏词巩?dāng)時(shí)勉強(qiáng)答應(yīng)了，回過頭來想一定會(huì)非常不滿意的。
客服帶來的是人文關(guān)懷
網(wǎng)友“冒楠”則表示這個(gè)詞很正常：不是吧？一個(gè)“呵呵”整這么復(fù)雜，我只是愛隨手用，沒有其他意思。如果作為一個(gè)企業(yè)主如果有這樣的想法，那在做服務(wù)的第一步就錯(cuò)了。首先我們要明白，客戶和我們來聊天絕大部分是帶著問題來的，企業(yè)主或客服的作用就在于解決或者引導(dǎo)客戶解決問題甚至是安撫客戶。我們承認(rèn)當(dāng)前兩項(xiàng)客服都無力解決的時(shí)候，那客服最大的價(jià)值在于安撫客戶，這個(gè)安撫不是糊弄，而是一種人文關(guān)懷。一個(gè)呵呵，帶給客戶的是用戶體驗(yàn)其實(shí)就是糊弄。
綜上所述，一個(gè)“呵呵”在我們做客服來說，代表的是一種糊弄的態(tài)度，是玩世不恭。而我們隊(duì)帶客戶需要帶給客戶的是真摯的關(guān)心，再升級為人文關(guān)懷?？头龅暮昧耍谴砥髽I(yè)的一面窗，是企業(yè)的另一面形象。形象建立起來了，營銷自然就可以順勢而為。企業(yè)自然可以有好的溝通渠道。
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